Sociala Customer Relationship Management en 2012

Partís de l'equipa de Customer Interaction Agents de GSSsmi en realizant d'activitats de #SCRM dins l'estat espanhòl (GSSsmi)

Los clients de la tiá entrepresa son fisèles per fauta d'alternativas, ventajas de distribucion, de vièlhas costums, o per çò de contrari per son convencuts de las bontats de los tieus produchs?

Vivèm un periòde de fòrça innovacion e beta testing en lo contorn del Social CRM dins l'estat espanhòl. Totes començam a èsser convencuts de las ventajas d'una entrepresa connectada e lo besonh de bastir una vinculacion efectiva amb lo consumidor social. Aqueste camin nos amiarà a poder mesurar l'impacte de social mièg marqueting en los comptes de resultats e inclure ratios de retorn sobratz l'inversion de las darrièras tacticas implementadas de sociala mièja en los nòstres quadres de comandament.

Los nombroses cases de capitada d'entrepresas internacionalas (Zappos, Verizon, Best Buy, giff gaff) son estats claus per dobrir camin e nos guidar. Zappos A creat una nòva dinamica sectoriala e mostrat l'importància de la fiabilitat e supòrt al client. giffgaff contunha d'estonar amb la siá estrategia de crowdsourcing de marqueting, de ventas e supòrt entre los sieus pròpris clients. En la miá opinion, las rets socialas contunhan d'ofrir de nombrosas oportunitats de diferenciación e emprendimiento, e lo nombre de convèrsas pendentas d'una responsa de supòrt, marqueting e de ventas contunha d'aumentar. Lo còst oportunitat seguís en vigor en lo 2012.

Nombrosas entrepresas espanhòlas an implementat enfoques practics de Social CRM en 2011 e s'es beneficiat del factor “estonament e temps real” en las siás tacticas. Los consumidors connectados reaccionèron de forma positiva, e las entrepresas comencèron a culhir de resultats medibles de Social Commerce (estúdii PDF). Las interaccions 2.0 en las distintas de plataformas de mejans socials (de fòrums, blogs, Twitter, Google+, Foursquare, Linkedin, etc.) genèran vinculacion totjorn e quand las responsas sián considerablas e utilas pels consumidors mai #socialholic. Es important destacar que la majoritat de consumidors espanhòles començan a aver d'abituds socialas e una nauta dependéncia d'internet a l'ora de navegar per las distintas de fasas de la crompa.

Los professionals del social mièja vivèm intensament aquesta nòva manièra de consumir e lo modèl de relacion e fidelidación cap a las marcas. La velocitat d'aqueste sector nos obliga a mesurar tot e cercar de responsas de negòci. Es fòrça gratificant aver d'experiéncias e de donadas convincentes per bastir un ROI als nòstres projèctes de Social CRM. En mai, s'es assolidat d'objectius claus de negòci: de nòus modèls de relacion, melhorament de la reputacion de marca, d'impactes superiors a d'autres mejans per € invertit, de conversions de venta e màger coneissença e compromís del consumidor.

La nòstra analisi sobratz las convèrsas dels consumidors socials demòstran l'importància e oportunitat temporala d'apostar pel Social CRM. La majoritat dels clients reclaman un melhor servici al client de las siás entrepresas preferidas. Coma sabèm, es pas facil bastir un naut Net Promoter Score dempuèi zèro, e mai se considèri que la fauta d'iniciativas de sociala support es derrumbando lo “share of heart” de fòrça entrepresas de maximala importància. Lo darrièr estudi del Temkin Group (genièr 2012) rebat l'importància creissenta de qualitat percebida del servici e atencion al client versus lo prètz dels produchs/de servicis.

Las nòstras principalas iniciativas de Sociala CRM de 2011 an generat aquestes resultats quantitatius: gra mièg d'acceptacion del 80-85% (d'avaloracions neutro e positivas de consumidors socials), aumentacion de l'eficacitat del supòrt online de 30%, melhorament de la reputacion online de 15% e lo ratio de responsa de 50% dels consumidors. En mai, s'es generat nòvas mecanicas per alimentar lo funnel de leads e de conversions online. Dichas estrategias de sociala commerce e support son estats satisfasentas per las entrepresas mai cabecièras en los distintos de sectors.

Es clar que los CXOs van pujar lo listron a las siás iniciativas de Sociala CRM en lo 2012, e va èsser fòrça de besonh seguir en innovant.

Image de GSSsmi